今年以來，陜煤運(yùn)銷集團(tuán)秦嶺數(shù)字公司在加快推進(jìn)能化類產(chǎn)品上線中，堅(jiān)持把技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷深度融合，著力打造暖心、安心、舒心的全鏈條服務(wù)體系，為產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈提供有溫度、有質(zhì)感的數(shù)智化服務(wù)。

精準(zhǔn)調(diào)研與專屬服務(wù)：讓供應(yīng)商感受“暖心”

秉持“問需于企、暖心服務(wù)”理念，秦嶺數(shù)字公司組建化工業(yè)務(wù)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，深入陜西榆林等蘭炭主產(chǎn)區(qū)實(shí)地走訪，對23家供應(yīng)商展開深度調(diào)研，全面了解生產(chǎn)經(jīng)營情況與合作意向，編制專項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。

基于調(diào)研掌握的實(shí)際需求，秦嶺數(shù)字公司依托微信生態(tài)體系搭建專屬服務(wù)群，為供應(yīng)商提供“一對一”專屬服務(wù)，從店鋪搭建、產(chǎn)品展示優(yōu)化到交易流程對接，全程跟進(jìn)協(xié)助，同步編制《供應(yīng)商操作手冊》并上線教培中心，確保其快速適應(yīng)線上運(yùn)營。2025年，9家化工企業(yè)入駐平臺(tái)并開通店鋪，累計(jì)上架蘭炭等普化產(chǎn)品近10萬噸。

透明公示與智能響應(yīng)：讓采購商體驗(yàn)“安心”

秦嶺數(shù)字公司創(chuàng)新推出業(yè)務(wù)聯(lián)系人公示機(jī)制，針對提煤、結(jié)算等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，明確公示對口聯(lián)系人員，確保采購商在需要時(shí)能夠“找對人、快辦事”。

在破解溝通堵點(diǎn)基礎(chǔ)上，秦嶺數(shù)字公司立足采購商全天候咨詢需求，打造覆蓋全業(yè)務(wù)場景，適配網(wǎng)頁端、APP、公眾號(hào)、企業(yè)微信四大入口，7×24小時(shí)不間斷響應(yīng)的智能客服，并建立智能客服知識(shí)庫“每周定期更新+業(yè)務(wù)變化即時(shí)更新”機(jī)制。2025年，智能客服單日接待量最高達(dá)1383人次，累計(jì)解決用戶問題128205件。

標(biāo)準(zhǔn)指引與貼心守護(hù)：讓司機(jī)群體收獲“舒心”

為回應(yīng)一線司機(jī)群體的服務(wù)需求，秦嶺數(shù)字公司組建專屬客服團(tuán)隊(duì)，制定《司機(jī)端系統(tǒng)操作常見問題應(yīng)對手冊》，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答指引體系。在此基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊(duì)建立“問題建檔—分類流轉(zhuǎn)—協(xié)同處理—限時(shí)反饋”閉環(huán)機(jī)制，對復(fù)雜個(gè)案第一時(shí)間對接相關(guān)部門協(xié)同解決。服務(wù)熱線開通后，僅2025年四季度就接聽咨詢超5000次，單個(gè)問題平均解決時(shí)間壓縮至1小時(shí)內(nèi)。

針對司機(jī)因操作難題或運(yùn)輸阻滯產(chǎn)生情緒波動(dòng)的情況，客服團(tuán)隊(duì)還定制情緒疏導(dǎo)專項(xiàng)話術(shù)，以耐心細(xì)致的溝通方式引導(dǎo)問題解決、安撫司機(jī)情緒，切實(shí)增強(qiáng)一線司機(jī)的信任感與獲得感。

下一步，秦嶺數(shù)字公司將持續(xù)深化“秦嶺云商”平臺(tái)的核心能力，以更加智能的數(shù)字技術(shù)和更具溫度的服務(wù)體系，為能化產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。